O consumidor que quer trocar de  operadora mas deseja manter seu número pode fazer a portabilidade  numérica. Essa é uma oportunidade para quem não está satisfeito com a  prestadora de serviço e quer exercer o seu direito de escolha.

Para fazer a portabilidade, o cidadão deve procurar a empresa para a  qual deseja migrar e informar seus dados pessoais: telefone e prestadora  atual, devendo receber número de protocolo desta solicitação.

Confirmados os dados, a nova operadora agendará a habilitação do  serviço, preferencialmente com a presença do consumidor. A interrupção  do serviço para efetivar-se a troca deve ser de no máximo duas horas.

A mudança deve ser concluída em até três dias úteis após o pedido  feito pelo consumidor. A operadora antiga só poderá cobrar valores dos  serviços prestados até o efetivo desligamento da linha.

Saiba quais os tipos de portabilidade existentes para telefone fixo e celular:

  • De operadora
    O cliente pode mudar de operadora e manter o número de telefone.
  • De endereço
    O cliente pode manter o número telefônico fixo ao mudar para um novo endereço, trocando ou não de operadora.
  • De plano
    O cliente pode manter o número de telefone ao mudar de plano de serviço  com ou sem mudança de operadora. Ou seja, pode passar de um plano de  pré-pago para um pós-pago e vice-versa.

Direitos do consumidor

O consumidor pode desistir da portabilidade em até dois dias úteis  após a solicitação. Neste caso, não haverá custos. O serviço tem o valor  máximo de R$ 4 quando o pedido for de mudança entre operadoras. No caso  de alteração de endereço ou de modalidade de serviço (pré ou pós-pago)  na mesma operadora, não devem ser cobrados;

Mesmo que o consumidor tenha pacotes de serviço, pode exercer o  direito de portabilidade, mantendo os outros serviços na operadora  atual, se desejar;

A operadora não pode negar o pedido de mudança sempre que o consumidor desejar, exceto nos seguintes casos:

  • Quando os dados enviados pelo consumidor estiverem incorretos ou incompletos;
  • Se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número;
  • Se o número não existir, não pertencer a nenhum cliente, for  temporário ou pertencer a um orelhão. É importante não cancelar o  serviço antes de concluído o processo;
  • Se o número for de serviço fixo e a portabilidade for para o serviço móvel ou vice-versa;
  • Se a linha estiver cancelada.

A portabilidade também pode não ser possível por razões técnicas, por  exemplo, se a operadora de destino (receptora) não tiver serviço na  área solicitada.

É importante lembrar que ao fazer a portabilidade e mudar de  operadora, o consumidor fará um novo contrato. Por isso, antes de tomar  esta iniciativa é preciso verificar as novas condições e o plano mais  adequado de acordo com seu perfil de uso.

Fidelização

A fidelização (carência) só pode ocorrer quando o consumidor receber,  na contratação, algum benefício (aparelho gratuito ou com preço  inferior ao do mercado e/ou desconto no plano de serviço). Neste caso, o  período máximo de fidelização será de 12 meses.

A multa de cancelamento do contrato pode ser cobrada, desde que seja  proporcional ao tempo restante para o seu término, e o cancelamento não  ocorra por falha na prestação de serviço. Em caso de má prestação de  serviço, ausência de informação a respeito da multa de fidelização, ou  descumprimento do que foi ofertado, o consumidor poderá cancelar o  contrato sem ônus.

Caso tenha problemas com a sua operadora de telefonia ou no processo  de portabilidade (prazos não cumpridos, restrição ao atendimento entre  outros), o consumidor pode entrar em contato com o Procon mais próximo  ou com a Anatel.